PayPal

As Pessoas no Centro da Operação

Projeto finalista da PayPal


Responsáveis pelo projeto: Ana Paula Kagueyama, diretora de operações globais (Apresentação na Abecs: Ana Paula Kagueyama, diretora de operações globais)

Responsáveis pelo projeto: Adriana Attie Ana Paula Kagueyama Estela Costa Fernanda Rescia

Descrição do Projeto: O PayPal é a primeira empresa brasileira de pagamentos online a oferecer serviço de atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, incluindo serviço exclusivo para deficientes auditivos.

E, para garantir a qualidade, a companhia investe pesado no treinamento de seus funcionários: são seis semanas intensivas, nas quais o atendente fica “imerso” na cultura de respeito ao cliente que é benchmark do PayPal no mundo inteiro.

Para que seja possível manter os altos índices de satisfação, o PayPal Brasil tem uma equipe de dezenas de funcionários, todos bilíngues.

Entre os diferenciais do SAC PayPal, destaque para o plano de carreira dos funcionários (sempre baseado em meritocracia), que estão sempre recebendo estímulo para se atualizar, capacitar e crescer; e também para as muitas ferramentas de promoção pessoal, dentre as quais a You Just Make My Day (Você Fez o Meu Dia, em tradução livre), no qual o funcionário, após resolver um chamado interno envolvendo clientes ou parceiros, recebe um “cartão virtual” de congratulações pelo bom trabalho (cartão que também é enviado para o gestor da área).

Com iniciativas como essa e muitas outras de engajamento, o PayPal vem conquistando índices baixíssimos de rotação de funcionários, praticamente zero nos últimos dois anos, contra 10% como média de mercado.

A apresentação do case foi realizada no dia 04.10.2016

Página de HTML